郝如一
近日，国内一些媒体接连曝光两起针对红会的舆论危机事件，不仅让两个涉事城市的红会陷入被动，其引发的负面舆论还波及到全国红会系统。
其实事情的经过都不复杂，说白了就是当两位爱心人士分别向当地红会表达捐献遗体和捐献骨髓意愿时，遭遇说“不”：一个对重病卧床的捐献遗体报名者说无法上门服务；一个对捐献骨髓报名者说，今年已无指标明年3月请早。结果，一前一后发生的两件向红会献爱心遭拒的事情，也一先一后被曝光于网络，进而引发各路媒体关注和报道。于是，网民们又激动起来，有人甚至“紧密联系”当年郭美美引发的网络事件，不问青红皂白又把红会臭骂一通。所幸当事红会应对危机还算得力，认错道歉、沟通解释、改进服务，较快地平息了舆论风波，没有导致持续发酵。
这两件事情在红会内部也引起广泛讨论，对涉事红会有报以同情的、有表示遗憾的、有批评叹息的、有支招相助的，也有人指称可能会是诋毁红会的又一场“舆论围剿”，甚至有人以“阴谋论”的心态揣度这是捐献者为博取社会同情获得公众捐款而策划的一场悲情炒作。
然而，在我这个“老红会”看来，第一，我们与其埋怨社会不理解，不如加强沟通宣传，让社会多了解；我们与其抱怨他人在诋毁，不如自省工作失误，让自己莫抵触。第二，如果这事又是谣言，那我们当须迎头痛击；如果这事有些夸大，那我们据实加以澄清；如果这事基本属实，那我们真诚认错道歉。第三，化解舆论危机后，我们应该进行认真深刻的反思——看问题出在哪个环节，产生的根源是什么，如何从思想意识到规章制度上切实加以改进。
现在的真实情况是：基本属实，已经道歉。关于改进，愚之浅见如下：两件事情的出错都在整个服务链条的第一环节，即接听报名电话的窗口环节上，拒绝了爱心人士的捐赠意向。究其根源，还是缺乏服务意识，而且表现得有些冷漠生硬。这种表现在当下中国服务行业固然比比皆是，但发生在红会这样的机构，社会往往更不能原谅，我们内部也更不能容忍。因为我们是一个处于社会道德制高点上的人道主义团体，社会对我们必然“高看一眼”。何况我们还没有走出两年前郭美美事件的阴影，任何闪失引起风吹草动都可能让我们陷入舆论危机。所以我们在提供服务时不仅要态度和气、优质高效，还要带上三分“小心翼翼”。
以笔者长期供职于红会的体会，红十字人道主义救助团体也具有很强的服务业社会属性。尤其是在“三救”、“三献”等核心业务上，我们的服务对象决定了我们必须强化服务意识，热心服务灾（难）民、贫（病）民、爱心市民“三民”。既然我们服务的是这三种特定对象，就决定了我们必须充分尊重他们的人格，呵护他们的爱心，表达关心关爱、敬重景仰之情，根据相关规定与可能去运作，即使不能满足其全部需求，也要报以同情，加以解释，取得理解。万不可简单，更不能粗暴。否则，搞不好就会闹出负面的舆论风波。凡是前来红会或电话表达捐款、捐物、捐血、捐髓、捐遗体、捐器官意向的爱心市民，都应受到热情接待，尽可能帮助他们圆了献爱心的好梦。假设我们以人手不足无法提供上门服务为由，要求重病在床的遗体捐献报名者必须亲自前来红会办理手续，那我们遭受社会质疑与诟病的程度，绝对不比银行以执行制度为由，要求重病在床的老人必须亲自前来取钱好到哪去，或许更招“骂”，因为捐遗毕竟是一项高尚的爱心举动。总之，我们对待“三民”，不可歧视求助者，不可怠慢捐献者；既不能笑贫，也不能仇富。这就是红会奉行人道主义的真谛所在。
强化服务意识，要紧密结合当前正在开展的群众路线教育实践活动，切实转变工作作风。首先，应当重视对全体红会人的爱岗敬业教育。进行国际人道法和红十字运动基本知识培训，懂得红会是咋回事、啥历史、干些啥、咋干好，解决“为什么”和“怎么样”干红会事业的问题。其次是职业道德教育常态化。懂得尊重敬重服务对象，解决“门难进脸难看”和态度“生、冷、硬”的问题。再次，建立健全各项服务工作的规章制度和服务流程。并确保严格实施，违者必究，对说“不”者要“零容忍”。四是针对红会工作专业性强的特点，对红会公职人员和相关志愿者加强专业化训练，解决服务质量的问题。五是充分运用现代信息技术手段提供高效便捷服务，解决服务效率的问题。
大凡上世纪八九十年代的“老红会”都有一个共同体会，做好红会工作必须“三情”投入。那就是投身于伟大崇高的红十字人道主义事业要充满激情；从事红十字会工作要高涨热情；对待服务对象应不分城乡、贫富、身份、地位、性别、种族等等不同，都要体现感情。可以说，“三情”投入程度是我们服务意识增强的衡量标准。一个“三情”淡漠的红会人却自称具有很强的服务意识，那绝对无法想象。
就在本文行将收笔时，读到《中国红十字报》的报道说，华建敏会长在浙江调研视察红会工作时，高屋建瓴又语重心长地寄语浙江暨全国红会同仁：“要怀有强烈的改革创新意识和扎根基层、服务群众的意识，坚定道路自信，努力把红会办成动员社会爱心资源和志愿服务的平台，推动红十字事业健康发展”。华会长还赞扬浙江红会系统：“有一支好的队伍，红会工作者和志愿者精神状态好，尽管工作辛苦、待遇清苦，有时还遭遇误解而常常‘心苦’，但大家依然有热情、有激情，不屈不饶、无怨无悔。”学习体会华会长的这段讲话，笔者觉得：各地红会只有在自身建设中切实增强改革创新、扎根基层和服务群众的意识，才能在打造核心业务的过程中也把自己打造成高规格、全天候的服务型NGO，成为不辱人道使命，具有国际视野，为弱势群体提供优质服务且公信力强大的专业性服务团体。
（作者系苏州市红十字会原专职副会长）
